Geschreven door Frank Berg I Marketing Manager bij Next Venue 

Een vakantie of weekendje weg? Je boekt waarschijnlijk online. Boodschappen, kleding, gadgets? Hup, in je digitale winkelmandje. Dus waarom kan dat eigenlijk niet bij een evenement? 

Die vraag hield ons al wat langer bezig bij Next Venue. Voor wie ons niet kent: Next Venue exploiteert 15 inspirerende evenementenlocaties. Pre-corona deden we zo’n 1.500 evenementen per jaar. Van congressen en bedrijfsfeesten tot bruiloften. Het boekingsproces daarvoor verliep eigenlijk via drie kanalen: face-to-face contact, mail en telefoon. En zo werkt het overal in de branche. Voor mij als marketeer voelde deze aanpak wat ouderwets aan; de evenementensector loopt mijns inziens toch een beetje achter op het gebied van digitalisering.

Waarom wij voor digitalisering kozen?

Nou is digitaal natuurlijk niet per definitie beter, dus laten we eens kijken wat onze triggers voor het digitaliseringsproces waren:

  • Selfservice is in rap tempo de standaard geworden in veel branches. De gebruikerservaringen zijn over het algemeen positief. Wij willen organisatoren van evenementen dat gemak ook bieden. Hoe handig is het als je online locaties kunt vergelijken, digitaal keuzes kunt maken over bijvoorbeeld de inrichting en hapjes en drankjes en direct ziet wat dat met de kosten van je evenement doet?
  • Je wilt de aandacht en tijd van het salesteam het liefst zoveel mogelijk besteden aan warme leads: potentiële klanten die enthousiast over je aanbod zijn en toe aan het nemen van een beslissing. Alleen moet je die dan wel kunnen identificeren en niet te druk zijn met het maken van offertes voor organisatoren die eigenlijk alleen een prijsindicatie willen.
  • Het traditionele boekingsproces is arbeidsintensief en niet goed schaalbaar. Al die telefoontjes, mailtjes en maatwerkoffertes; ze kosten heel veel tijd en als je aanvragen toenemen, moet de salescapaciteit evenredig meegroeien.
  • De informatiestromen in het traditionele boekingsproces zijn versnipperd. Een mailtje hier, een notitie van een telefoongesprek daar. Dat maakt de kans op fouten groter. Ook is het lastiger samenwerken.

De aanpak:
Stap 1. Doen van onderzoek en ophalen feedback

Toen we eruit waren dat er zowel voor klanten als onze eigen organisatie kansen lagen, zijn we gaan nadenken over de scope van het project en het formuleren van de projectopdracht. Dat deden we onder meer door feedback op te halen in onze organisatie en bij klanten. Dat leverde waardevolle inzichten op. Zo is persoonlijk contact niet altijd een pré voor organisatoren. Sterker nog: in de oriëntatiefase kan het juist een drempel zijn wanneer je moet bellen of mailen om erachter te komen of een locatie binnen jouw budgetbereik ligt. Intern kwamen er ook wat vragen en twijfels los. Al snel hoorden we “Ja, maar wat als die klant nou…” of “de evenementensector draait om gastvrijheid en persoonlijk contact, dat lukt niet online…” Als je zelf enthousiast bent kan zulke feedback een domper zijn, de kunst is om het op waarde te schatten. Voor ons was het reden om goed na te denken: in hoeverre willen we het contact digitaliseren, wanneer is een tool ondersteunend aan de klantreis en wanneer staat zo’n tool de zoektocht juist in de weg?

Stap 2. Formuleren van de opdracht

Uiteindelijk kwamen we met ons intern projectteam tot de volgende opdrachtformulering:

  1. Creëer een offertetool die we aan de voorkant van de diverse locatiewebsites kunnen plaatsen, met daarin alle opties, prijzen en mogelijkheden.
  2. Creëer een klantenportaal voor de fase nadat iemand zelf zijn offerte heeft samengesteld. In het klantenportaal moet iemand zijn evenement daadwerkelijk kunnen boeken en verder voorbereiden.

Stap 3. Onderliggende keuzes maken

Het moment dat die opdracht er lag? Dat was een lekker gevoel. Yes, wij geloven er in. Geen ‘ge-maar’ meer; we gaan vanaf nu kijken hoe we het gaan doen. Ook zoeken we uit wat de gekozen koers dan betekent voor onze salesprocessen en onderliggende bedrijfsprocessen.

Enkele belangrijke keuzes die wij gemaakt hebben in het voortraject:

  • We hebben onze producten (catering, techniek, ondersteuning etc.) gestandaardiseerd voor alle 15 locaties van Next Venue. Dat klinkt misschien niet sexy, maar als je iets 100x op dezelfde manier doet, wordt de kwaliteit beter. Ieder groot merk denkt daarom gestandaardiseerd. Van Tesla en Apple tot IKEA. Je hebt een aantal keuzes: niet te veel, niet te weinig, maar altijd voldoende. En het product dat je afneemt voldoet altijd aan de verwachtingen. Die kant willen wij ook op.
  • We hebben transparante tarieven gekoppeld aan de gestandaardiseerde producten. Die zijn voor elke locatie hetzelfde. Duidelijker kan het niet.
  • We wilden meer functionaliteit bieden dan een offerteconfigurator. We hebben besloten dat iemand daadwerkelijk zelf online zijn evenement moet kunnen aanpassen, tot 10 dagen voor de datum van het evenement. Onze operationele processen moeten daar op ingericht zijn. Een klantenportaal (accountomgeving) is dan ook de wens, inclusief aanvullende functies zoals: beschikbaarheidscheck van de locatie, betaalmodule, draaiboek-maker en berichtenbox.

Stap 4. Projectgroep samenstellen en starten!

Het idee was geboren, koers bepaald. En nu? De mensen verzamelen om het idee tot uitvoer te brengen! Wij kozen er voor om met drie verschillende partijen samen te werken, één vanuit de techniek & ontwikkeling (Census), één vanuit design en user experience (Draad) en één data-expert (Simplex) om er voor te zorgen dat ons CRM-systeem (AFAS) aanvragen soepel verwerkt. Simplex begeleidde ook het project.

Uitdagingen en lessons learned

Een digitaliseringsproject is tof om te doen, maar het kost je ook wel wat grijze haren. Dit waren de belangrijkste hobbels in ons proces. Doe er je voordeel mee:

  1. ‘What if’- denken. Wat als je bepaalde evenementenorganisatoren niet aanspreekt met dit concept omdat zij anders benaderd willen worden? Wat als de techniek niet aansluit bij de wensen van de gebruiker? Wat als het aanbod niet interessant genoeg is? Wat als de klant toch maatwerk wil? Etc. etc… Je kan in no-time hele grote beren op de weg zien. Tip: Stay focused. Blijf op grote lijnen denken en blijf op je pad.
  2. Investering en planning. Een tekening maken is easy, maar werken met ééntjes en nulletjes is andere koek. Om een boekingstool te bouwen die 1.) er rete-strak uit ziet, 2.) makkelijk in gebruik is, 3.) aan de voorkant technisch goed werkt en 4.) aan de achterkant goed communiceert met ons CRM-systeem? Dat is op zijn zachtst gezegd uitdagend. We zijn veel tijd kwijt geweest aan testen, tweaken, testen, aanpassen en… aanpassen van de planning. 😊 Tip: Wees lekker ambitieus in wat je wilt, maar houdt rekening dat het meer tijd en geld kost dan je vooraf denkt.
  3. Interne verkoop. Je maakt een tool voor de klant, maar de salesmedewerkers moeten er mee kunnen werken. Hen meenemen in de ontwikkeling van de tool kost tijd, maar levert veel op: relevante feedback én enthousiasme. Vooral dat laatste is nodig om het project te doen slagen. Tip: Haak op tijd voldoende mensen aan.

Status en vervolg

Bedacht was om het project in twee fases op te leveren:

  • Fase 1: Oplevering offertetool (als leadgenerator, en om te testen hoe het werkt)
  • Fase 2: Oplevering klantenportaal q4 2021.

De offertetool staat inmiddels live! Wil je het resultaat zien? Check dan even nextvenue.nl en klik op de button: “Stel jouw offerte samen”. Via deze tool kun je nu zelf een evenementenlocatie uitkiezen, en het gewenste programma samenstellen inclusief inrichting, techniek en eten & drinken. Volledige transparantie in prijzen. Support kan alsnog via telefoon of mail, maar we kunnen ook live met je meekijken in de tool.

What’s next?

Testen, testen & testen. En ondertussen door naar fase 2 waarbij we een portaal gaan realiseren waar de klant zelf de beschikbaarheid van onze locaties kan checken, daadwerkelijk kan boeken én betalen. Extra opties zijn: gastenlijst uploaden, dieetwensen uploaden, extra techniek afnemen en draaiboek samenstellen. Vanuit de achterkant werken we ook aan een geautomatiseerde administratie en automatische mailings. Komende maanden rollen we de boel verder uit.

↑ ↑ ↑ Helemaal gelezen? Leuk! Ik hoop dat je er wat aan hebt of dat je een mening hebt gevormd over de aanpak. Ik ben benieuwd naar die mening, dus contact mij vooral. Ook als je vragen hebt over een digitaliseringsproces, mag je altijd even een berichtje sturen. 😊

Groetjes, Frank

Photo by Victoria Heath on Unsplash